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La banque / l'agent / le client et la prescription : quel regard porter sur ce nouveau ménage ?
Extrait de : Les évolutions de la prescription. 37e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Aix-en-Provence, 25-27 septembre 2002.
Acte congres
Edition : Groupe régional d'études et d'action sur le travail (GREACT, Boîte 94, Maison des associations, 93 La Canebière, 13001 Marseille), 2002, 415 p., pp. 220-224.
Le secteur bancaire est soumis actuellement à d'importantes évolutions qui se traduisent par le renforcement du cadre prescriptif. Cette communication s'appuie sur plusieurs expertises menées au sein de différentes caisses régionales d'une même banque. L'évolution prenant le pas sur les autres est le renforcement de la dimension dite productive (quantitative), rarement fondée sur les analyses de l'existant. Les conséquences se font sentir aux deux niveaux : au niveau macro qui n'a pas fait l'objet d'analyse ; au niveau micro, celui des agences où elles affectent deux populations, les agents et les clients. Les interventions menées ont tenté de répondre aux interrogations suivantes : en quoi le nouveau cadre prescriptif engendre-t-il un sentiment de mal-être ? Quelles en sont les causes profondes ? Dans quelles conditions le cadre prescriptif peut-il faire l'objet d'appropriation conduisant à ses transformations ? Comment l'ergonome intervient-il face à ce déploiement de la prescription qui n'est que l'instrument des évolutions décidées par la direction ?