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Communications en situation de travail à distance.
Livre
Edition : Presses universitaires de Nancy (PUN, 42-44 avenue de la Libération, BP 3347, 54014 Nancy Cedex), 2002, 264 p., ill., bibliogr.
Le travail à distance se développe de plus en plus dans nos sociétés, comme en témoigne la généralisation du télétravail. L'éloignement de la pratique de la communication naturelle (conversation) est la principale conséquence de cette mise à distance des agents intervenants dans l'activité. En effet, les communications à distance, surtout quand elles sont médiatisées, modifient les caractéristiques de la conversation naturelle, l'ensemble étant susceptible de créer des modes d'interlocution et des procédures de travail originaux. Par ailleurs, la communication à distance, notamment la pratique des dialogues téléphoniques qui sont devenus des métiers à part entière depuis une vingtaine d'années, exigent une véritable formation. Celle-ci est d'autant plus complexe que, parfois, la gestion des flux d'appels téléphoniques est couplée avec des artefacts. Cet ouvrage collectif présente les caractéristiques de la communication à distance (dialogues et polylogues, communication collective, reformulation, ajustement des représentations dans la communication verbale, contrôle de la compréhension, etc.) observées dans des situations de travail concrètes (régulation du trafic, call-center d'une compagnie d'assurance, service d'écoute sur le cancer, assistance informatique par téléphone, services d'aide aux personnes, forums électroniques, etc.).
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