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Centres d'appels. Les nouvelles usines du tertiaire ?
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Publié dans : Travail et changement, n° 273, décembre 2001, pp. 7-16, ill.
Pour améliorer leurs ventes, les entreprises déploient des efforts considérables et aspirent à une personnalisation croissante de la relation client. La multiplication des centres d'appels téléphoniques (CAT) s'inscrit dans cette logique. Sources d'emploi, ils suscitent des questions en matière de conditions de travail, même si cette image devient actuellement lourde à porter pour les entreprises. Les multiples facettes du métier font l'objet d'un intérêt croissant de la part des partenaires sociaux. Plus qu'ailleurs, la prise en compte des conditions de travail est impérative dans les CAT où le contact avec la clientèle génère un stress important. Un turnover élevé et les difficultés de recrutement incitent les entreprises à valoriser le travail dans les CAT en le considérant comme un vrai métier afin de fidéliser leur personnel.
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