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Développement de l'expertise des usagers via les TIC : quels enjeux pour les travailleurs des relations de services ?
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Publié dans : Pistes, (e-revue), Canada, vol. 9, n° 2, octobre 2007, 17 p., ill., bibliogr.
Les services immatériels et relationnels occupent une part de plus en plus importante dans l'économie et le développement de la croissance. L'objectif principal de cet article est d'analyser les effets des technologies d'information (E. services : E. banking ou E. administration) dédiées aux usagers dans les relations de services ultérieures en face à face avec les agents. Deux études ont été réalisées : dans le secteur privé (banques) et dans le secteur public (mairie). Dans les faits, les expertises acquises par les usagers produisent de nombreux effets sur l'activité des professionnels : développement de compétences, autonomie, implication, mais aussi un ensemble d'engagements pour réguler les différentes modalités d'intensification de la charge de travail (apprentissage, comportements d'adaptation) ainsi que leur impact sur la santé (stress). Cet article est disponible en version PDF sur le site www.pistes.uqam.ca.