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Dits et pensée silencieuse dans l'exercice de la puissance d'action des travailleurs du service.
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Publié dans : Travailler, n° 17, 2007, pp. 143-161, bibliogr.
Fondé sur des enquêtes réalisées pendant plusieurs années à France Télécom et à La Poste, cet article rend compte de la manière dont, dans les activités de service en relation directe avec les clients, s'associent des paroles dites et échangées dans un temps court et une pensée silencieuse des agents qui se déploie sur longue durée. C'est à travers cette articulation que l'on peut comprendre la façon dont des choix éthiques et une connaissance expérimentale des clients soutiennent les dits au moment des interactions verbales. En effet, l'auteur montre que la production de service passe, en totalité ou en partie, par la communication instaurée, par les clients et publics d'un côté, les agents et leur métier de l'autre. Sans se réduire à des échanges "audibles et visibles" de paroles, cette communication inclut les silences et les non-dits. Il insiste sur le fait que ces paroles, vues du côté des agents, ont pour soubassement et référents permanents, une pensée silencieuse qui se construit et se modifie sur le temps long. Que cette pensée silencieuse puisse être ou non assimilée à un langage intérieur, il laisse la question ouverte. Il a eu accès à cette pensée silencieuse par la méthode classique des entretiens réalisés après coup, en tête-à-tête avec les agents. L'important est alors de faire le lien, au cours de ces entretiens semi-directifs, entre ce qui a été dit et recueilli au cours des observations des situations de travail et la manière dont l'agent lui-même interprète ce qu'il a pu dire et ne pas dire.
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