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La violence externe au travail chez des hôtes et hôtesses de caisse dans la grande distribution, les supérettes et les mini libres-services en Ile-de-France.
Article
Publié dans : Cahiers de médecine interprofessionnelle, vol. 46, n° 3, 2006, pp. 335-345, ill., bibliogr.
La violence au travail de la part de la clientèle a fait l'objet de plusieurs études, mais aucune ne concerne la distribution à prédominance alimentaire qui fait pourtant partie des secteurs les plus fréquemment touchés. Le but de cette étude était de décrire et évaluer la fréquence des violences externes que subissent les hôtesses de caisse ; d'évaluer le vécu des hôtesses de caisse face à ces violences externes et leur retentissement sur leur état de santé ; d'évaluer la façon dont sont perçus par les hôtesses de caisse les moyens de prévention mis en place dans leur magasin. Une enquête à l'aide d'un questionnaire anonyme standardisé a été ralisée du 4 avril au 3 juin 2005, sur les lieux de travail ou au cabinet médical. 63 médecins ont complété 41 325 questionnaires. L'échantillon est constitué de 88 % de femmes d'un âge moyen de 32 ans, travaillant essentiellement dans les hypermarchés (45,4 %) et des supermarchés (44,9 %). La quasi-totalité des hôtesses de caisse (94 %) a signalé avoir été victime d'au moins une catégorie de violence : hold-up à main armée (7,8 %), coups et blessures (3,9 %), comportements agressifs (34,2 %), agressions verbales (63, 0 %), incivilités (84,1 %) et éclats de voix dans la file d'attente (81,5 %). Au cours des 12 derniers mois, 43 hôtesses (3,2 %) ont totalisé 1 395 jours d'arrêt de travail allégués consécutifs aux violences externes. La prise d'un traitement médicamenteux (7,3 %), les troubles du sommeil (18,2 %), l'angoisse (22 %) et la peur d'aller travailler (11 %) sont les autres conséquences de ces violences. Les hôtesses de caisses se sont déclarées soutenues par leur hiérarchie et/ou leurs collègues (90 %). Dans les deux tiers des cas, une personne habilitée pouvait intervenir rapidement en cas de violence. Seulemnt 33 % des hôtesses avaient bénéficié d'une formation dans ce domaine. Les hôtesses de caisse ont déclaré se sentir plutôt en sûreté au travail dans 73 % des cas, plus souvent dans les petits magasins que dans les grandes surfaces (p<0,01).
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