0 avis
Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation - client.
Article
Publié dans : Psychologie du travail et des organisations, vol. 12, n° 1, janvier 2006, pp. 39-51, ill., bibliogr.
L'objectif de cette recherche est de présenter un état des lieux de la littérature portant sur l'organisation du travail et la santé dans les centres d'appels téléphoniques. Dans la pratique, il apparaît que cette activité professionnelle spécifique produit des effets néfastes tant au niveau du téléacteur (violence, stress perçu, santé perçue, troubles musculosquelettiques, désengagement, intention de quitter l'emploi, insatisfaction) qu'au niveau organisationnel (turnover, baisse de la qualité, baisse des performances réelles). Certains éléments comme les possibilités offertes par l'évolution de la carrière, le soutien organisationnel, la participation aux décisions ou le type de management produisent des effets positifs à la fois sur le salarié (bien-être, implication, meilleure qualité de vie, développement vocationnel, etc.) et sur l'organisation (qualité du service, implication du salarié, meilleures performances réelles ou perçues, baisse du turnover ou de l'absentéisme, etc.). Enfin, l'auteur propose un modèle de gestion des contraintes organisationnelles qui intègre l'épuisement émotionnel et la dépersonnalisation.
Suggestions
Du même auteur
