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Phone lines.
(Les centres d'appels).
Article
Publié dans : Occupational Safety and Health Journal, Royaume-Uni, vol. 34, n° 12, décembre 2004, pp. 18-22, ill., bibliogr. (En anglais)
Pour son dernier article sur les métiers soumis au stress, l'auteur s'intéresse aux centres d'appel à travers l'un d'entre eux, Vertex, établi au Royaume-Uni. Ces sociétés n'ont pas une bonne réputation, tant parmi les salariés que dans l'opinion publique. C'est pourtant en instaurant une bonne culture d'entreprise et un dialogue entre les employeurs et les employés que les autres sources de stress pourront être abordées. D'abord, la charge de travail et le nombre d'appels qui doivent être surveillés qualitativement et quantativement et distribués par les supérieurs hiérarchiques. Ensuite l'organisation du temps de travail très encadrée et le peu d'autonomie allouée aux salariés. Les relations de travail ne sont pas faciles dans ce type de métier et ne sont pas aidées par la taille parfois gigantesque des plates-formes. De même, les conversations peuvent dégénérer et il faut être capable de prendre du recul face à l'agressivité de certains interlocuteurs. Les changements sont aussi l'une des sources de stress citées, que ce soit de poste, de technologie ou de propriétaire. Enfin il est important que chaque employé soit convenablement formé pour la tâche qu'il doit accomplir. Une liste de contrôle permettant de mesurer le stress, ainsi que la stratégie mise en place par la société Vertex sont présentées.
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