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Maîtriser la relation de service pour améliorer les conditions de travail.
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Publié dans : Education permanente, n° 137, 1998 / 4, pp. 147-156, bibliogr.
Le développement du travail en contact avec le client est souvent synonyme, pour les salariés, de tensions, de stress et d'agressivité. L'insuffisante prise en compte des besoins des clients par l'organisation et l'inadaptation de l'offre prescrite sont fréquemment à l'origine de ces difficultés. Seule une maîtrise de la relation de service, par une capitalisation des besoins captés et des ajustements réalisés avec le client, et par la mise en place de systèmes de régulation dans l'organisation, permettra d'améliorer les conditions de travail des salariés et l'efficacité des entreprises. Cet article fait le point des difficultés rencontrées dans la maîtrise de la relation de service.
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